Marketing Digital 24/02/2014

6 técnicas simples que vão fazer os clientes voltarem até si!

Luciano Larrossa Publicado por Luciano Larrossa

O freelancer que jamais tenha reclamado de um cliente que atire a primeira pedra.

Eles muitas vezes são chatos, não respeitam o nosso trabalho e estão sempre procurando por um desconto aqui ou ali. Eu sei disso. Porém…

Eles são uma parte determinante do nosso negócio e sem eles nós não existiríamos enquanto profissionais. Eu acredito que a diferença entre um bom freelancer e um menos bom está na relação com os clientes. Enquanto os melhores entendem que estas dificuldades fazem parte do negócio, os menos bons reclamam e prejudicam o seu relacionamento com o cliente.

E essa rebeldia tendencialmente custa caro ao freelancer, que é obrigado a investir mais tempo e dinheiro procurando por um novo cliente, ao invés de focar-se em ganhar mais dinheiro com aquele que ele já tem. Evidenciamos isso vários vezes na nossa palestra sobre Gestão de Clientes.

Segundo a empresa Bain & Company, conseguir um novo cliente custa 6 a 7 vezes mais caro. Já segundo o livro Marketing Metrics, um novo cliente tem 60 a 70% de chances de voltar a fechar contrato com uma empresa. Se for um cliente novo, essas chances descem para 5%.

Obviamente que estamos falando de dados relativos a empresas. Porém, a realidade no mercado freelancer não deve fugir muito destes valores…

Além disso, trabalhar com um cliente que já conhecemos traz outras vantagens muito grandes. Em primeiro lugar porque já conhecemos a forma de trabalhar um do outro. Isto faz com que tudo fique mais fácil: as propostas, as datas, os pagamentos, etc. Além disso, você já sabe aquilo que ele mais valoriza e assim tem maiores chances de agradar a esse mesmo cliente.

Outras vantagens…

Trabalhar com o mesmo cliente várias e várias vezes traz ainda outras vantagens. Uma delas é o fato de não ser necessário ficar vendendo o seu trabalho constantemente. Por norma, o freelancer termina um projeto e volta para o mercado, à procura de novos clientes que estejam dispostos a pagarem por aquilo que ele faz.

Se, por outro lado, esse freela trabalhar com o mesmo cliente, essa rotina não existe e ele pode focar-se naquilo que sabe fazer melhor: trabalhar nos projetos dos clientes.

Outro dos motivos para eu aconselhar que se esforce a manter os mesmos clientes está relacionado com os pagamentos. Ser freelancer é perigoso, principalmente devido à vertente financeira. No entanto, com clientes constantes você já não necessita de preocupar-se quando vai ser pago ou se vai ser pago. Como vocês já trabalharam juntos, as chances de tudo dar certo são bem maiores. Se por outro lado você tem sempre necessidade de trabalhar com clientes novos, o risco de levar um calote aumenta consideravelmente.

A última vantagem, na minha opinião, está relacionada com o expertise com que você é visto. Ou seja, quando começa a trabalhar com um novo cliente, ele fica sempre com dúvidas sobre as suas qualidades enquanto profissional. Por melhor que você seja, acredite: o cliente vai sempre ter alguns receios quanto às suas capacidades de realizar aquilo que é pedido.

Pondere ler: Como conseguir o primeiro cliente em 8 passos

Já quando o freelancer faz mais serviços para o mesmo cliente isso não acontece. Como o cliente já conhece o trabalho do freela, ele irá delegar projetos com maior confiança do que faria a um profissional autônomo recém contratado.

Mas visto que existem tantos benefícios, porque motivo é que muitos freelas não fazem, de forma constante, mais trabalhos para os mesmos clientes? Em algumas situações, isso é realmente impossível de ser feito devido à natureza do negócio. Porém, em grande parte dos casos, essa repetição não acontece por incompetência do próprio freela, que não explora as melhores estratégias, deixando o cliente “fugir” sem vender algo mais.

Confira algumas estratégias que costumo utilizar:

1. Trabalhe com avenças mensais

Trabalhar com avenças é quando você (freelancer) define um valor fixo que irá receber todos os meses do seu cliente. Em troca, você fica disponível para realizar algumas tarefas relacionadas com a sua área. Esta opção é ideal para os profissionais que pretendem ter mais alguma segurança financeira.

De uma forma muito resumida: você deve tentar garantir com o cliente um projeto a longo prazo ao invés de focar-se num projeto com início e fim.

O primeiro passo para conseguir fazê-lo é combinar com o cliente algumas tarefas que ficarão por sua responsabilidade (gestão de redes sociais, envio de email marketing, etc). Neste caso, você necessita de ser criativo e saber olhar para as necessidades da empresa. O cliente pediu que você desenhe apenas o site para ele? Talvez você deva propor a criação da arte para as newsletters, criar imagens para as mídias sociais ou fazer o design de um novo ebook para eles, por exemplo.

Neste caso, não proponha apenas por propor. Ofereça serviços que realmente vão fazer a diferença na estratégia daquele cliente.

Muitos clientes não falam destas opções porque eles simplesmente não sabem que elas existem! Muitas vezes ofereço aos meus clientes outro tipo de serviços como o email marketing ou a captação de leads e eles ficam fascinados com a ideia! Eles apenas não pedem mais vezes este tipo de serviços porque não fazem ideia que eles existem…

Confira uma conversa muito comum que costumo ter com os meus clientes. Obviamente, estas frases escritas logo abaixo são fictícias e estão incompletas, mas é suficiente para o leitor ter uma ideia do que acontece:

Cliente: Necessito de contratar os seus serviços na gestão de páginas de Facebook.
Eu: Sem problemas. O meu valor mensal é R$ 500. Porém, considero igualmente importante você trabalhar a questão do email marketing, captando leads através da página do Facebook.
Cliente: O que é isso?
Eu: Podemos usar o seu Facebook para angariar emails e assim fazer a comunicação da sua empresa de uma forma mais direta.
Cliente: Não conhecia essa possibilidade. Qual o custo disso?
Eu: Por R$ 800 reais faço a gestão da página, trato das páginas de captura e escreve o copy para o email marketing.

Acredite: normalmente é isto que acontece. O cliente tem total desconhecimento das possibilidades e por isso nem sequer questiona. Se fizer novas propostas, as chances de conseguir mais projetos aumentam. Sem perguntar jamais irá saber não é verdade?

A tendência do cliente é para aceitar este tipo de propostas. Em primeiro lugar, porque você foi o primeiro a informar das novas funcionalidades. E em segundo lugar porque ele não necessita de contratar outro freelancer para esse tipo de trabalho. Fica tudo num único profissional, o que faz com que ele poupe tempo e também…dinheiro.

2. Pergunte a você mesmo

Eu sempre adorei fazer perguntas (não é por acaso que fui jornalista freelancer) e este vício tem me ajudado nas vendas enquanto freelancer. Quando penso em fazer uma nova proposta ao meu cliente, pergunto sempre a mim mesmo: por que razão ele necessita dos meus serviços? O que pode ele ganhar com esta minha oferta? Ou seja, não fico apenas focado na prestação do serviço, mas sim naquilo que o cliente pode vir a ganhar ao contratar os meus serviços. Se ele não ganhar algo com aquilo que eu vou propor, então o melhor é ficar quieto.

Exemplo: Imagine que você quer propor um novo website ao seu cliente. Em vez de vender “mais um site”, venda os benefícios desse mesmo site. Diga ao cliente que com o novo site ele aumenta as chances de ser contratado, de conseguir mais emails, etc.

Porém, tenha cuidado para não sobrecarregar o seu cliente. Comece pelo mais importante e conforme o cliente vai vendo resultados, vá propondo novos serviços.

A sequência de propostas poderia ser algo como isto: Design do Web Site >> Design das imagens das redes sociais >> Design do email marketing >> Design dos cartões de visita

Lembre-se: o seu objetivo é manter o relacionamento.

Obviamente que estas propostas têm de ser adequadas às suas capacidades. Se não puder acrescentar valor ao seu cliente, simplesmente não proponha mais nada.

3. Entregue mais do que promete

Todos nós, enquanto seres humanos, gostamos de surpresas e os clientes não são exceção. Se você quer trabalhar mais tempo com clientes, surpreenda-o e entregue mais do que aquilo que promete. Este é um hábito que os clientes adoram e valorizam bastante.

Obviamente que entregar mais do que promete vai muitas vezes depender da sua área de negócio. Um escritor freelancer entregará mais valor de uma forma completamente do que um fotógrafo freelancer, por exemplo.

No fundo, é tentar entregar resultado. Eu falo muito neste vídeo onde dei cinco dicas para ultrapassar os concorrentes. Vale a pena assistir:

Se estiver lendo este texto no seu email, clique aqui para ver o vídeo. 

4. Facilite a tarefa do seu cliente

Trabalhar com um freelancer já é algo estranho para o cliente, mas se você não facilitar a tarefa isso vai tornar-se ainda mais difícil. O primeiro passo para facilitar o relacionamento e assim deixar o cliente mais satisfeito, passa por entregar os seus projetos no prazo definido.

Todos nós temos atrasos pontuais, mas isso deve ser a excepção e jamais a regra. Lembre-se que muitas vezes o freelancer é uma parte determinante de um projeto maior. Se ele atrasa, todo o projeto fica atrasado.

5. Acompanhe o cliente de forma constante

O cliente é um ser humano como outro qualquer e por isso ele precisa da sua atenção. Se quiser mantê-lo satisfeito, fale constantemente com esse mesmo cliente. Troque alguns emails sobre o projeto ou peça e faça sugestões. No fundo, mostre ao seu cliente que você está empenhado no projeto e que ele também faz parte desse mesmo projeto.

Obviamente, faça-o apenas quando for necessário. Não fale com o cliente apenas por falar. O que pretendo transmitir é que muitas vezes um pequeno email com uma simples dúvida ou sugestão pode ser suficiente para melhorar o relacionamento cm o cliente.

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6. Ajude-o a encontrar novos temas

Enquanto freelancers, nós passamos muito tempo na internet e a pesquisar por notícias/novidades interessantes sobre a nossa área de negócio. Em algumas ocasiões certamente encontramos algumas publicações interessantes para os nossos clientes. Nestas situações, eu aconselho que você indique alguns artigos ao seu cliente! Isso mesmo: quando vir algum texto que considera que o seu cliente pode gostar, partilhe o conteúdo com ele. Eu tenho este hábito há algum tempo e ele tem gerado excelentes resultados com os meus clientes.

 

Conclusão

Viu como com 6 simples técnicas é possível fazer com que os clientes voltem até você? O importante é não ficar parado e aproveitar os clientes que já surgiram no seu negócio!

E agora chegou a sua vez: que estratégias utiliza para fazer os clientes voltarem até você?

Gostaria muito de saber a sua opinião. Basta deixar um comentário no final 🙂

Abraço,

Luciano Larrossa

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