Marketing Digital 18/02/2011

5 passos para lidar com um cliente insatisfeito

Luciano Larrossa Publicado por Luciano Larrossa

Todos temos aqueles clientes chatos, que por melhor trabalho que façamos eles têm sempre algo para dizer mal. Parecem pragas, que por mais melhorias que fazemos no nosso trabalho, não deixam de estar insatisfeitos. Apesar disto, não nos podemos esquecer que o dinheiro deles vale tanto como o de outros e que nós, como freelancers, precisamos deles para sobreviver, especialmente se estivermos em início de carreira. Por isso, se não tiver alternativa, terá mesmo que lidar com eles. Contudo, existem alguns passos que lhe podem facilitar a vida. Algumas técnicas que tenho utilizado com pessoas insatisfeitas em várias áreas dos meus trabalhos. Hoje vou partilhá-las consigo para que possa mais facilmente lidar com estas “feras”.

Conseguir nem que seja conversar com um cliente insatisfeito não é nada fácil. Ás vezes parece mesmo impossível trocar duas palavras que seja com esse indivíduo que, inicialmente parecia tão amável e agora parece ter se tornado num leão. Mas antes de pensar em lidar com ele, é importante que coloque uma “máscara” em si. O que quero dizer com isto é que a nossa primeira reacção será sempre a de argumentar, mostrar a nossa parte e ofender o cliente em algumas ocasiões. É o nosso instinto humano a vir ao de cima. Mas não se deve esquecer de uma coisa: ele é seu cliente. Não quero dizer com isto que ele tenha sempre razão, mas sim que você deve lidar com a maior frieza possível perante a situação.

Portanto, quando estiver numa situação destas, respire fundo e esteja pronto para ouvir. Seja paciente, responda com educação e ajude-o no que for necessário. Use uma “máscara” se for necessário. Isto porque uma má reacção neste momento pode fazer com que arruíne o seu negócio para sempre. Sim disse bem: para sempre! Isto porque um cliente insatisfeito pode terminar com o seu negócio ou pelo menos causar-lhe danos irreparáveis. Vou lhe dar um exemplo:

No livro de Jeff Jarvis, “O que o Google faria”, o autor dá o exemplo de um cliente insatisfeito da Dell. Ele tinha alguns problemas com um computador da empresa, que se recusou a recuperar-lhe o aparelho, apesar deste ainda estar na garantia. A Dell alegava que já tinha sofrido danos e portanto, teria pedido a garantia. O cliente insatisfeito resolveu criar um blog contra a empresa, revelando tudo o que lhe tinha acontecido. Depressa, começou a ter milhares de leitores e em poucas semanas passou para a primeira página do Google. Quando os leitores procuravam por Dell, o blog do cliente estava mesmo ali, à vista de quem tivesse interessado em comprar um computador da marca. Com certeza a empresa perdeu um grande número de clientes ali. Como acaba a história? A Dell resolveu o problema, entrando em contato com o cliente e oferecendo um computador novo. Contudo, poderia ter evitado a situação logo ao início se tivesse explicado a situação com calma e justificado a sua opção. Provavelmente até oferecendo um computador. O que sabemos, não acontece na maioria das empresas.

Características que deve ter

Como referi anteriormente, necessitamos de por vezes mudar as nossas características para lidar com um cliente insatisfeito. Para que isso aconteça, necessitamos ter algumas atitudes, entre as quais:

  • Paciência
  • Saber ouvir
  • Ter calma a explicar a situação
  • Não ser agressivo. Nunca!
  • Não dar razão só porque ele está insatisfeito
  • Tentar procurar sempre uma solução
  • Estar com uma mente aberta para conseguir negociar
  • Tentar compreender a razão da insatisfação

Escute primeiro

O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito é ouvi-lo. Saber escutar é uma grande virtude que você deve ter enquanto freelancer. Isso impede que responda de cabeça quente e resolva a situação da melhor forma. Vejo o exemplo que lhe dou a seguir:

No outro dia vendi uma raquete a um aluno, argumentando que a raquete antiga era muito grande e pesada para uma criança daquela idade e que deveria ser trocada. Convenci os pais disso e acabei por comercializar o material. Passado alguns dias chegou-me a mãe indignada, afirmando que a tinha enganado, que era mentiroso e apenas queria era ganhar a minha comissão. Depois de ouvir todas estas ofensas, respirei fundo (bem fundo) e perguntei o porquê de tamanha agressividade. A mulher explicou-me que afinal, a raquete era do mesmo tamanho que a anterior e que com isso não percebia o motivo da compra. Passado uns segundos, expliquei que apesar do tamanho ser semelhante e não o mesmo, o material de que a raquete era feito era completamente diferente, bem mais leve, fazendo com que o tamanho passasse para segundo plano e que acabava por ser adequado à criança.

Ora, se não tivesse escutado aquela mãe insatisfeita primeiro, o mais certo seria responder à letra e começar a ofendê-la tal como ela me fez ao início. A primeira coisa que me passou na cabeça foi isso. No entanto, decidi ouvir a senhora primeiro, tentando descobrir o motivo de tal indignação. Por vezes as pessoas estão mal informadas sobre o seu produto e sentem que foram enganadas. Aí, têm uma atitude imprevisível, ficando fora de si. Nesse caso, alguma pessoa tem que manter a calma e essa pessoa tem que ser você.

Analise a situação

Depois de ouvir o que ele tem para dizer, é determinante que analise a situação com a mente mais aberta possível. Isto é, se você estiver mesmo errado, assuma-o. Se você estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu cliente. Conseguir colocar-se no papel de outra pessoa é determinante para compreender o motivo da sua insatisfação. Se você continuar a ver com os seus olhos, de quem está há vários anos no mercado, nunca conseguirá compreender a mente daquela pessoa, que muito provavelmente está a ver aquele produto pela primeira vez.

Explique com calma (MUITA calma)

Este é o passo mais importante de todos. De nada adianta você ouvir e compreender a insatisfação, se depois não souber explicar ao seu cliente o porquê de ele estar assim. Existem duas situações que lhe podem ocorrer: O seu cliente estar insatisfeito com razão ou sem ela. Vamos analisar as duas:

  • O seu cliente não tem razão: Esta é a mais fácil. Por vezes os clientes compram, mas percebem pouco do seu produto. É normal. Sentem-se tentados a comprar e não ligam aos pormenores. Passado alguns dias aparecem frustrados, com a sensação de que foram enganados. Neste caso a vantagem está do seu lado. Quando tiver que explicar isso, use todos os argumentos que tem a seu favor. Fale de todos os pormenores que puder falar. Perca uma hora a explicar se for necessário. É importante que não deixe nenhum ponto por analisar mas acima de tudo que o seu cliente saia de lá convencido de que realmente não tinha razão para ter ficado insatisfeito e que se despeça com a palavra “desculpa”.
  • O seu cliente tem razão: Esta situação não é fácil. Quando isto acontecer, não tente dar desculpas. Eles não querem saber disso. Diga literalmente que errou. Afinal de contas você é humano e isso pode acontecer. É importante que não se enrole em desculpas sem cabimento. Assim ficará sem argumentos num instante. Dê a cara e diga a verdade. É o melhor, acredite. Pode custar na hora, mas será muito compensador no futuro e as hipóteses de esse cliente voltar para si aumentam.

Ofereça algo em troca

Se realmente a culpa é sua, não deixe o seu cliente insatisfeito. O mais importante será sempre manter aquele cliente no seu negócio. Não tome a atitude de “errei e pronto”. Afinal de contas, ele pagou por um produto e merece a melhor assistência possível. Mas não se limite a dar-lhe outro igual. Ofereça-lhe um mimo. Faça um desconto em outro produto ou dê-lhe outro que não esteja a ter um grande número de vendas. Isso para si pode significar muito pouco mas para o seu cliente pode ter um valor inestimável. Tão importante como resolver o problema é garantir que ele volte a trabalhar consigo.

Continue acompanhando a situação

As pessoas querem atenção. Muita atenção nos dias de hoje. Depois de resolver a situação, volte a entrar em contato com o cliente e pergunte como vai desta vez. Se está satisfeito com o serviço ou se deseja mais alguma ajuda. Esta atenção posterior faz com que ganhe ainda mais confiança no seu trabalho e é uma demonstração que a sua empresa se preocupa com quem faz negócios. Que não está ali apenas para ganhar dinheiro, mas também para servir bem os seus clientes.

Pensou que era fácil?

Lidar com alguém insatisfeito nunca é fácil. Seja na sua vida familiar ou entre amigos. Se for no mundo dos negócios, a situação piora ainda mais. Mas acredito que se seguir todos estes passos, conseguirá aumentar as suas hipóteses de sucesso. Mas alerto-lhe que nada é garantido, muito menos quando se trata de lidar com o ser humano. Se usou todas estas técnicas e ele continua a reclamar, o melhor talvez seja esquecer. Por vezes há pessoas que por mais que expliquemos e tentemos emendar o erro, não têm capacidade para compreender. Só querem é implicar. E aí já está a perder demasiado tempo de trabalho só para emendar um erro. Não vale a pena. Analise a situação e se for necessário, desista. Ás vezes há clientes que não valem a pena.

E você, o que tem feito para lidar com clientes insatisfeitos? Têm sido muitos?

Abraços

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