Marketing Digital 18/11/2013

O que fazer quando o cliente diz que “vai pensar”?

Luciano Larrossa Publicado por Luciano Larrossa

Fazer propostas para clientes é um dos passos para conseguir fechar novos projetos. Porém, essas mesmas propostas, em muitos dos casos, acabam por serem recusadas ou adiadas por parte do cliente. Neste artigo vamos focar-nos apenas na segunda questão, ou seja, naquelas situações em que o cliente diz que “vai pensar”. Será isto uma forma disfarçada de dizer que não vai trabalhar com você? Ou ele vai mesmo pensar? E que passos devem ser seguidos pelo freelancer nesta situação? Vamos falar sobre isso nas próximas linhas.

Em primeiro lugar, é necessário desmistificar o que significa este “vou pensar”. Em grande parte dos casos, ele não é mais do que um disfarce à verdadeira objeção. Ou seja, o cliente não quer realmente fechar negócio com você naquele momento ou em momento algum, mas ele utilizou o “vou pensar” como desculpa. Existem várias justificações que estão disfarçadas com o “vou pensar”. Aqui estão algumas:

  • O seu projeto é bom, mas não tenho dinheiro
  • Até gostei de você mas o seu projeto não me agrada
  • Tenho um sobrinho que faz isso muito mais barato
  • Não tinha interesse em fechar negócio desde o início. Apenas quis saber aquilo que você faz
  • Sou um concorrente seu só quis saber como você trabalha
  • Não gostei do seu serviço
  • Não gostei de você
  • Não posso decidir sozinho
  • Tenho mesmo de consultar o meu sócio antes de tomar uma decisão

Não digo que o fato do cliente ter pedido para pensar seja ruim. Ele até pode ter um sócio e necessitar de conversar com ele antes de tomar uma decisão. Quanto maior for a empresa maiores são as chances de isso acontecer. Porém, se você trabalha com pequenas empresas e muitas vezes escuta o “não” depois do cliente dizer que “vai pensar”, você sabe do que estou falando. Acredito que em mais de 80% dos casos esse adiamento signifique um “não” disfarçado.

O que o freelancer pode fazer nestas situações?

Um dos maiores erros neste tipo de situações é o fato de ficar enchendo o saco do cliente pedindo para que ele dê uma resposta. Isso demonstra desespero e pode até ser considerado uma falta de respeito. Se o cliente disse que iria pensar e não deu prazos, respeite isso.

Na minha opinião, o primeiro passo do freela deve ser perceber o motivo que levou o cliente a adiar a sua decisão. Será que foi o dinheiro? O projeto em si? A sua forma de trabalhar? Ao identificar o motivo que o levou a adiar você conseguirá melhorar o seu envio de propostas num próximo cliente. Especialmente se existir um padrão comum. Se grande parte dos clientes adia a decisão por causa do preço, por exemplo, talvez esteja ai o seu problema.

Dica: Para perceber onde estão a surgir as objeções, leve um gravador com você. Gravar a conversa com o celular, por exemplo, pode ajudar você a entender, através da voz, quais foram as principais preocupações do cliente. Se ele falou muitas vezes sobre o prazo, talvez o problema esteja ai. O gravador facilita essa análise

Esse cliente tem poder de decisão?

Outro dos pormenores que você deve analisar é se esse cliente tem poder de decisão. Se for “apenas” um empregado da empresa que escuta propostas e que depois entrega elas ao chefe da empresa, é bastante provável que ele adie a decisão, visto que ainda tem de falar com o seu chefe. Quando marcar reuniões para apresentar os seus projetos, tente reunir-se com o tomador de decisões. Isso aumenta em muitos as suas chances de conseguir fechar negócio no próprio dia e evita que escute uma resposta “vou pensar”.

Outro conselho que posso transmitir para você é que apresente um follow up no caso desse cliente não ser o tomador de decisões. Enviar um follow up não é mais do que enviar um email com o resumo da vossa reunião. Isso garante que:

  • A pessoa não leva mal entendidos para a reunião com o tomador de decisões
  • Você deixa bem explícito tudo aquilo que vai fazer (preços, prazos, ideias, etc)
  • Garante que TODA a informação chega ao tomador de decisões

Isso é o que faço normalmente e aconselho que você também faça. Aumentou em muito a aceitação de projetos.Porém não esqueça do que falamos no nosso artigo sobre como ganhar mais 32% em cada projeto: entrar em contato com o cliente logo após a reunião aumenta as suas chances de ser bem sucedido.

o cliente diz que vai pensar

Tente ter o máximo de garantias

Se o cliente disse para você que vai pensar sobre a sua proposta, tente ter o máximo de garantias dele. Tente perceber quando ele vai responder (tente definir uma data) ou qual será a forma de comunicação. Outra das dicas é você tentar assumir as rédeas do negócio. Em vez de ser o cliente a procurar por você quando tiver uma resposta, tente ser você a fazer isso. Pergunte para ele em qual dia você poderá ligar para dar uma resposta. Diga algo do gênero:

 “Cliente A,

Fico muito contente que esteja ponderando sobre a decisão de trabalhar comigo. Para ajudá-lo, envio um email com tudo aquilo que falamos, de forma a não deixar quaisquer dúvidas.

Além disso, em que data poderei ligar para saber uma resposta da sua parte?

Atentamente,

Luciano Larrossa

Outra das vantagens desta atitude é que o fechamento do projeto fica mais dependente de você e menos do cliente. Se você deixar todo o processo para o cliente, as chances de ele esquecer de você são muito grandes.

Pondere ler: Como conseguir mais respostas positivas dos clientes

Pressionando um pouco mais…

Outra estratégia interessante é utilizar a pressão do tempo para levá-lo a fechar o negócio. Diga ao seu cliente: “Se conseguirmos fechar este negócio até final da semana poderemos fazer um desconto de 10%”. Esta estratégia traz bons resultados porque força o cliente a tomar a decisão mais cedo. Ela é muito utilizada em produtos físicos, mais propriamente em promoções, que “forçam” você a comprar um produto numa determinada data e por um valor mais baixo.

Porém…

Eu não sou muito a favor deste tipo de estratégias. Em primeiro lugar porque você está baseando o seu negócio no preço, e como já vimos neste artigo sobre como superar os concorrentes sem descer o preço, basear-se apenas no dinheiro não é uma boa política. Além disso, pode passar uma imagem de desespero, demonstrando ao cliente que você está ansioso pelo fecho do negócio. Você pode até estar, mas daí a demonstrar vai um caminho muito longo. Por último, alguns clientes podem não gostar deste tipo de atitude.

No entanto, ela pode resultar para você e garantir bons resultados. Se assim é, quem sou eu para contestar?

Quer evitar estas situações? Trabalhe a sua apresentação!

Se você está tendo muitas resposta do gênero “vou pensar e depois ligo”, é porque você necessita de trabalhar vários aspetos das suas apresentações. Vejamos em que aspetos você poderá melhorar:

  • Se a objeção é o preço, você tem duas opções. Baixar o preço ou acrescentar valor. Se você optar por esta última, tenha atenção que nem todos os clientes vão ter essa percepção de forma fácil. Normalmente, os clientes que valorizam a qualidade em vez do preço são aqueles que já passaram por experiência desagradáveis no passado com profissionais que cobravam barato.
  • Se a objeção é você mesmo, trabalhe as suas apresentações em frente ao espelho ou utilize um gravador. Além disso, faça uma simulação de apresentação a um amigo seu e pergunte para ele no final: “Você compraria o meu serviço?”. Para saber mais sobre apresentações pessoais, confira o nosso post sobre os principais erros que os freelancers cometem nos encontros pessoais.
  • Se a objeção for o tempo de entrega, tente ver os custos de contratar alguém para trabalhar com você nesse projeto. Por vezes é melhor ganhar menos e conseguir mais projetos.

No caso de você fazer apresentações de projetos por email, tente analisar a forma como você apresenta (o português é essencial!), pondere utilizar ferramentas como o Ballpark ou verifique se essa é melhor a melhor forma de conseguir fechar propostas.

Uma análise que eu costumo fazer frequentemente é a seguinte: consigo fechar mais projetos por email, telefone ou presencialmente? Por norma algumas apresentações acontecem por email, mas tento fechar todas pessoalmente. Consigo fechar mais negócios dessa forma. Mesmo que a deslocação obrigue a alguns quilómetros, muitas vezes esse esforço vale a pena, especialmente se estivermos falando de projetos de longo prazo.

 Antes de terminar o artigo, deixo aqui para vocês alguns textos interessantes sobre clientes:

E vocês freelas, como fazer quando o cliente diz que vai pensar? Partilhem as vossas estratégias!

Abraço,

Luciano Larrossa

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