O site de Insights do Facebook revelou diversas pesquisas que mostraram que o crescimento no uso de mensagens por aplicativo está aumentando exponencialmente e que, em breve, o atendimento online através da ferramenta será a norma. Na publicação, foi revelado que até o final de 2018 haverá um aumento de 78% no envio de mensagens por aplicativo mensal, o que irá refletir no crescimento do atendimento em mensagens por aplicativo. Até 2021, é previsto um aumento de 23% na base de usuários global dos aplicativos de mensagem.
Estabelecendo conexões
O ponto de partida para a revelação das pesquisas é a necessidade humana de estabelecer conexões. É a partir desse princípio que o Facebook explica o aumento meteórico no uso desse tipo de aplicativo. As pesquisas encomendadas pela empresa de Mark Zuckerberg aconteceram em 8 dos principais mercados globais e tiveram três principais revelações.
- 67% dos usuários entrevistados nos 8 mercados disseram que seu uso de aplicativos mensageiros aumentou nos últimos dois anos;
- 80% dos adultos nos mercados pesquisados enviam e recebem mensagens diariamente;
- 51% dos usuários entrevistados nos 8 mercados admitiu que trocar mensagens substituiu outras formas de comunicação em sua rotina.
Emojis e GIFs são os mais trocados nos aplicativos
Nem mesmo as mensagens de texto, o formato mais simples de se comunicar nesses apps, são os mais usados no WhatsApp e Facebook Messenger, os mais populares aplicativos mensageiros. As pesquisas revelaram que 56% das pessoas entrevistas já mandaram mensagens que consistiam apenas em emojis.
Também vale considerar a introdução das GIFs e das Stories nesses aplicativos no aumento da comunicação visual. Confira mais dados sobre o uso de comunicação visual – imagens e vídeo – no WhatsApp, Facebook e Instagram abaixo:
- Messenger: Usuários compartilham mais de 17 bilhões de fotos e 400 milhões de usuários usam chat por vídeo ou voz todo mês;
- WhatsApp: O mensageiro mais popular do mundo conta com 4,5 bilhões de fotos, 1 bilhão de vídeos e 80 milhões de GIFs compartilhados diariamente;
- Instagram: 150 milhões de usuários do Instagram entram em contato com negócios mensalmente e uma entre 3 dessas conversas começam a partir de uma Story no Instagram.
Dica: A partir da última informação, já fica bastante evidente que é imprescindível que aprenda a usar as Instagram Stories em seu negócio. Confira esse artigo e aprenda tudo que deve saber sobre o formato!
O uso de mensageiros em empresas
O crescimento nos aplicativos de mensagens também é meteórico em relação à comunicação para negócios e o Brasil é o principal destaque nessa área. A maioria dos usuários de mensageiros em 4 dos principais mercados globais revelou que enviou mensagens a uma empresa nos últimos três meses. O Brasil encabeça a lista e 85% dos usuários do país já contatou algum negócio nesse período.
Os cinco setores que mais utilizam apps de mensagens para estabelecer uma conexão com seus clientes são o de serviços, comércio, entretenimento local, serviços públicos e empresas de mídia. No total, 8 bilhões de mensagens foram trocados no Messenger em 2017, quatro vezes mais que os números de 2016. O uso de chatbots são os principais responsáveis por esse aumento.
Por que usuários entram em contato com empresas pelos apps de mensagem?
Como uma das formas mais diretas de comunicação, o uso de apps para mensagens tem sido bastante utilizados para procurar a solução de dúvidas ou questionar sobre a chegada de produtos, entre outras opções. Durante as pesquisas, foram reveladas as principais razões pelas quais clientes preferem se comunicar com empresas através dos mensageiros.
- Facilidade no uso;
- Acessibilidade – é possível falar com um negócio em qualquer lugar e a qualquer momento graças aos smartphones e tablets;
- Economia de tempo por não necessitar ficar preso a uma ligação telefônica;
- Efetividade;
- Confiabilidade;
- Documentação, ou seja, possibilidade de gravar as conversas e manter um registro legal da comunicação;
- Diversão;
- Tempo real e possibilidade de respostas imediatas.
Entre os motivos descritos acima, a expectativa de ter uma resposta mais rápida que meios de comunicação tradicionais foi a mais citada. No Brasil, essa foi a razão mais mencionada por 70% dos usuários pesquisados.
Em segundo lugar vem a confiabilidade. Ou seja, a capacidade de confiar mais em uma marca que atende através dos aplicativos. Nesse quesito, o Brasil fica em segundo lugar, com 76% dos usuários respondendo que possuem uma sensação de maior confiança em marcas que se comunicam pelos apps, perdendo apenas para a Índia com 79%.
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Já começou a realizar atendimento em mensagens por aplicativo?
Como demonstrado ao longo do artigo – veja o original em inglês através do link – o crescimento do uso de apps mensageiros ainda está em grande crescimento e não falta muito para todos que tiverem um celular usarem pelo menos o WhatsApp e/ou o Messenger. Por isso mesmo, não perca tempo e comece já a testar os diferentes mensageiros e a oferecer atendimento em mensagens por aplicativo!
