Marketing Digital 28/05/2013

As 10 maiores mentiras que os clientes contam

Luciano Larrossa Publicado por Luciano Larrossa

Os clientes são uma parte muito importante do trabalho do freelancer. Arrisco até a dizer que são uma das vertentes mais importantes. Afinal de contas, sem cliente não existe trabalho de freelancer. Todo o freelancer que pretenda ser bem sucedido a longo prazo terá de saber relacionar-se com os clientes, criando relações de longo prazo que permitam fazer o seu fluxo de negócios fluir. Mas para conseguir essa relação o freela precisa de saber proteger-se daqueles clientes que não interessam e focar-se naqueles que garantem trabalhos de qualidade.

No meu post onde falei sobre os erros que gostaria de ter evitado enquanto freelancer enumerei o fato de ter aprendido a dizer não a certos clientes como um dos maiores fatores de crescimento na minha carreira. Mas isso só foi possível porque consegui detetar as principais mentiras contadas pelos clientes. E são essas mesmas mentiras que vou abordar ao longo deste post. Leia com atenção para que da próxima vez que escutar alguma destas mentiras possa reagir a tempo e “fugir” desse tipo de clientes. Vamos à lista!

1. “FAÇA ESTE TRABALHO BARATO E DEPOIS TERÁ PROJETOS MAIS CAROS”

Mentira pura. O cliente que não é capaz de respeitar o seu tempo no primeiro projeto dificilmente fará isso no segundo ou no terceiro. Este tipo de cliente é “sanguessuga” do seu tempo: quando menos esperar estará trabalhando horas a fio a troco de muito pouco. Eles adoram trabalhar com freelancers iniciantes, que estão repletos de motivação e querem mostrar as suas qualidades. Eles geralmente não conseguem ter relações de longo prazo, muito por culpa daquele segundo trabalho mais bem pago que não surge. A estes clientes nem sequer deve ser dada uma segunda oportunidade. A única exceção é mesmo quando estiver trabalhando com alguém conhecido, que está no início de um projeto e que você sabe que pode confiar. Caso contrário, a sua resposta inicial deve ser sempre “não”.

Uma das formas de ter certeza que aquele segundo trabalho não vai surgir é perguntar ao cliente se já tem ideia que gênero de projeto será esse. Se ele não tiver sequer ideias do tipo de projeto é porque realmente não existe esse trabalho melhor remunerado.

2. “SE ACEITAR ESTE PROJETO GRATUITAMENTE, OUTROS APARECEM”

Parece ótimo a longo prazo mas é mais uma mentira do cliente que você não deve acreditar. Um cliente correto paga desde o primeiro dia. Se ao início ele já está tentando não ter despesas com você, imagine no futuro! Uma das estratégias para contornar esta situação é fazendo a seguinte proposta:

“Na verdade não posso aceitar trabalhar de graça para você. As minhas contas para pagar estão aí e não posso esquecer isso. Porém, gostaria mesmo de trabalhar com você. O que acha de trabalharmos neste primeiro projeto com um desconto de 10% e nos próximos trabalharemos com o valor normal? Desta forma, você gasta menos e eu garanto o primeiro contato com a sua empresa”.

Se mesmo assim o cliente quiser que você trabalhe de graça, chegou o momento de você saltar fora.

3. “FAREMOS UM CONTRATO DEPOIS”

A confiança é algo que se constrói com o tempo. Ninguém conhece outro ser humano e passa a confiar inteiramente nele em poucas horas ou dias. É impossível! Então me explique isto: por que motivo muitos freelancers confiam nos clientes apesar de terem poucas horas de relacionamento com ele? É algo que não consigo compreender mas acontece. E é por isso que muitos profissionais, mais tarde, acabam por se arrepender pelo fato de não terem feito qualquer acordo escrito com o cliente.

“Fazemos um contrato depois” é outra mentira muito comum mas que pode ser resolvida facilmente. Eu não sou fã de contratos e nunca fui, apesar de ter publicado neste artigo um exemplar do mesmo. Porém, aconselho sempre que deixe os pontos acertados por escrito, mais propriamente através de um email. Defina bem o trabalho que vai ser feito, de quanto em quanto tempo vai ser feito, qual a estratégia utilizada, etc. Deixe tudo bem pormenorizado de forma que no futuro não existam problemas. Deixar para depois algo escrito  é o mesmo que pedir para não ser pago.

Nota: Há pouco tempo publicamos um artigo com alguns sites para pagamentos online, vale a pena conferir.

mentiras de clientes

4. “NÓS NÃO PRECISAMOS DE UM CONTRATO. SOMOS AMIGOS”

Ser amigo não é mais um motivo para não ter contrato, mas sim mais uma razão para ter contrato! Um contrato será uma forma de manter saudável a relação pessoal, tal como expliquei neste post. Não caia no erro de não deixar algo escrito apenas porque são amigos ou familiares. Explique, calmamente, que essa é uma forma de manterem o vosso relacionamento como antes e é apenas uma forma de prevenir o que possa acontecer. Deixe claro que este contrato não deve ser visto como falta de confiança, mas sim como uma forma de prevenir problemas no futuro.

5. “ESTA SERÁ UMA EXCELENTE OPORTUNIDADE PARA DIVULGAR O SEU TRABALHO”

A frase preferida dos clientes e aquela que mais me tira do sério. Trabalhar para divulgar o seu trabalho e para ganhar experiência é comum, mas isso deve acontecer poucas vezes e apenas no início da sua carreira. De resto, cabe ao freelancer “educar” o cliente e avisar que o seu trabalho deve ser pago.

Claro que existem exceções mas isso é o caso dos guest-posts. Nesses casos a iniciativa é do próprio redator freelancer que pede para escrever gratuitamente apenas com o objetivo de divulgar o seu trabalho.

6. “SE TRABALHAR PARA MIM TERÁ GRANDE VISIBILIDADE”

É uma desculpa muito parecida com a anterior mas é contada de uma forma muito mais suave. Neste caso você não vai apenas divulgar o seu trabalho: você vai ganhar muita visibilidade. Isto porque o cliente considera (muitas vezes erradamente…) que aquele trabalho será visto por grandes empresas e esses mesmas empresas vão encontrar em contato com você. Apesar de na prática isto parecer perfeito e em alguns casos até funcionar, a verdade é que isso não traz comida para a sua mesa nem dinheiro para pagar as suas contas. Ok, se o trabalho for realizado por um valor mais reduzido e a marca garantir visibilidade, a história é outra.

Porém, na maioria dos casos, essa visibilidade “morre” rapidamente. O cliente do cliente vê que aquele projeto que foi realizado por você, ele até gosta mas o processo de entrar em contato com você e fechar o acordo ainda é muito alargado. Centenas de “possíveis-clientes-que-estão-vendo-o-seu-trabalho” ficam pelo caminho. Por isso, não caia nessa. E mais uma vez volte a adotar a tática que expliquei nos pontos anteriores: no máximo, faça um desconto. Não mais do que isso.

7. “PAGO QUANDO VOCÊ ME ENTREGAR A VERSÃO FINAL”

Grande parte dos clientes cumprem com esta promessa, mas a verdade é que uma pequena parte não…E nesse momento acredite que você estará em maus lençóis. É muito difícil reaver o dinheiro de um cliente que está a vários quilômetros de distância. Você até poderá contratar um advogado para tratar dessa questão, mas será sempre um processo dispendioso, trabalhoso e muitas vezes não compensa. Então, o que deve ser feito nessas situações? Em primeiro lugar, nunca aceitar o pagamento total no final. Em segundo lugar, pedir 50% antes de iniciar o projeto e 50% quando finalizar esse projeto. Dessa forma você garante que pelo menos 50% do dinheiro você verá entrar na sua conta. Além disso, as probabilidades do cliente desistir do projeto diminuem consideravelmente. Mas se quiser saber mais sobre este tema, dê uma olhada neste nosso post sobre como lidar com os clientes que não pagam.

8. “VOU FALAR COM O MEU SÓCIO PARA VER SE FAZEMOS ESTE TRABALHO COM VOCÊ”

Nestas situações existem três possibilidades:

  • O cliente falou a verdade (isso acontece, acredite!).
  • Ele está falando com vários profissionais ao mesmo tempo e você foi apenas mais um.
  • Parabéns, você acabou de falar com um concorrente seu que apenas queria saber um pouco mais sobre o seu método de trabalho (é verdade, isso também acontece)

Quando você escutar a frase acima, pode ter a certeza que uma das três opções é a certa. Eu por norma não me preocupo muito com este gênero de situações. Se o cliente não quiser continuar, lamento apenas o tempo perdido. Se for um concorrente, também não é motivo de preocupação pois ele poderá copiar o meu método de trabalho mas nunca o meu conhecimento. Nesta situação, fique apenas atento para não ser enganado e acima de tudo não crie falsas expetativas pois clientes que fazem o primeiro contato mas que depois não iniciam o projeto é o mais comum em qualquer país.

9. “ESTAMOS APENAS ADIANDO O PROJETO OK?”

Eu sei que “adiar” é diferente de “não vamos continuar esse projeto” mas os clientes insistem em confundir ambas as situações. É muito comum vermos clientes dizendo que o projeto está sendo adiado quando na verdade a empresa já não tem sequer intenção de continuar aquele trabalho com o freelancer. Isso não significa que eles estejam insatisfeitos com o trabalho do freela. A empresa pode apenas não ter mais dinheiro para continuar a ideia ou ele pode não ser necessário para aquele momento, entre outras razões.

Para o freelancer esta pode ser uma situação muito revoltante. Afinal, quem não gosta de ver finalizado um projeto que começou? Mas o pior mesmo é quando o freelancer não recebeu qualquer pagamento e estava esperando pelo final do projeto para ser pago. Nessas situações é muito provável que o profissional autônomo não veja mais a cor desse dinheiro. Você lembra do que falei no ponto número 7? Então vou repetir: cobre sempre 50% do valor antes de iniciar o projeto. Dessa forma, você fica com algum dinheiro para você e o cliente não sente tanta vontade de desistir. E mais: se puder, deixe tudo por escrito e escreva uma cláusula onde explica o que acontece no caso do cliente desistir do projeto pela metade.

10. “CONHEÇO UM AMIGO MEU QUE PAGOU MENOS POR ISSO”

Esta é a última mentira mas uma das que “dói mais”. Tem sempre alguém disposto a fazer mais barato e os clientes sabem isso. Mesmo que não seja verdade, o cliente pode usar esta frase contra você. Nestas situações você deve se manter firma no preço e explicar que, apesar de você cobrar um pouco mais, também garante uma qualidade muito melhor do que a maioria. Tem sempre aquele “sobrinho” que fará mais barato mas essa não deve ser uma preocupação sua. Foque-se em realizar o melhor trabalho que conseguir e se esse cliente for mesmo um bom cliente, certamente ele irá pagar aquilo que você vale!

CLIENTES MENTIROSOS VS CLIENTES FANTÁSTICOS

É muito comum vermos imagens no Facebook criticando os clientes e dando algumas “dicas” de como lidar com clientes. Apesar de já ter publicado artigos onde ensinei a lidar com clientes difíceis, a verdade é que existem clientes muito bons, aos quais agradeço até hoje por terem aparecido na minha vida. Não só porque me ensinaram muito mas também porque foi (e alguns casos “é”) um prazer trabalhar com eles.

As mentiras que enumerei acima acontecem com muita facilidade. Porém, cabe ao freelancer sabem rejeitar aqueles clientes mais problemáticos para puder focar-se naqueles que realmente interessam: os clientes fantásticos!

E você, que mentiras costuma escutar dos clientes? Identificou-se com algumas destas?

Abraço!

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