Marketing Digital 28/04/2014

Foi criticado por um cliente? Saiba como contornar essa situação

Luciano Larrossa Publicado por Luciano Larrossa

Qual a sua sensação quando recebe uma crítica de um cliente? A reação vai depender, obviamente, das suas características pessoais. Enquanto alguns freelancers não estão nem aí para as críticas, outros sentem-se bastante incomodados com o sucedido.

O fato do freelancer ser a sua própria marca e de ser responsável por todas as suas reações eleva ainda mais a responsabilidade das suas ações. Atitudes irresponsáveis como a deste Designer que invadiu o site do cliente por ele não ter pago são algo que prejudicam a imagem do freelancer.

Se você sente que tem dificuldades em controlar as suas emoções no momento em que é criticado, então preste muita atenção às próximas linhas. Durante este texto, vou ajudá-lo a analisar a situação, a preparar uma estratégia de resposta e a precaver situações como estas no futuro.

Críticos existem e sempre existirão

As críticas são como os sobrinhos, os impostos e a morte: sempre vão existir. Se você recebe críticas dos seus clientes, o primeiro passo é pensar que elas sempre vão existir, por isso é bom que você aprenda a lidar com elas o quanto antes.

Este estudo, divulgado pelo Journal of Personality and Social Psychology, explica muito bem como funcionam as críticas e o porquê das pessoas terem necessidades de realizarem críticas.

Neste mesmo estudo, os investigadores tentaram identificar a pré-disposição para a opinião das pessoas sobre assuntos que elas não dominavam. Os cientistas pediram a 200 pessoas para avaliarem como se sentiam sobre vários assuntos tais como camping, cuidados de saúde, arquitetura, palavras cruzadas, etc. Os investigadores fizeram entrevistas aos vários homens e mulheres, perguntando a sua opinião sobre estes temas.

Para terem a certeza que as respostas não eram influenciadas por um dia menos bom, esse grupo de cientistas voltou a fazer as mesmas perguntas um mês depois. Além disso, deram a conhecer ao grupo de estudo um microondas revolucionário e pediram a opinião dos participantes sobre o mesmo. Conclusão: aqueles que tendencialmente criticavam os outros temas que não dominavam (arquitetura, camping, etc) também criticavam o microondas, o que explica que existem certo tipo de pessoas que têm a tendência para realizarem críticas negativas, independente de dominarem o assunto ou não.

Passando esta experiência para a realidade do freelancer, isso significa que em alguns momentos as críticas podem surgir por causa da pré-disposição do cliente para fazê-lo e não pela falta de qualidade do seu trabalho.

criticas dos clientes

Além disso, a crítica é mais fácil e mais prazerosa do que o elogio. Daí ser mais provável você ouvir uma crítica do que receber um elogio. Obviamente que isso depende da qualidade do seu trabalho, mas a natureza humana tende a ser mais crítica do que incentivadora.

Porque razão é tão fácil criticar o freelancer?

Ser freelancer tem as suas vantagens e elas são muitas! Porém, uma das principais desvantagens é o fato do profissional autônomo trabalhar sem a presença física do cliente (pelo menos em grande parte dos casos). A comunicação muitas vezes acontece por email e em alguns projetos o freelancer e o cliente trabalham em conjunto sem nunca terem visto a cara um do outro. Esta distância facilita a crítica por parte do cliente.

Neste estudo, Suler J. realça as cinco principais razões do mundo online facilitar a crítica:

  • Você não me consegue ver: Interações cara a cara tendem a criar uma maior empatia e menores possibilidades de receber uma crítica.
  • Não vou ver você de novo: O fato de o cliente não voltar a ver o freelancer pode facilitar as críticas.
  • É apenas verbal: As críticas online raramente provocam qualquer confronto físico, o mesmo já não se pode dizer das críticas cara a cara.
  • Eu faço o que eu quiser: A internet traz maior liberdade aos seus utilizadores o que muitas vezes faz com o cliente sinta-se à vontade para dizer o que quiser e bem entender.
  • Você não me conhece: Apesar de trabalharem num projeto juntos, o cliente não tem uma relação muito próxima com o freelancer o que também facilita a crítica.

Então, como proceder perante as críticas?

Em primeiro lugar, o freelancer deve ser bastante crítico com o seu trabalho. Ele efetivamente fez um mau trabalho? Ele deu o seu melhor com aquele cliente? É certo que muitos clientes tendem a criticar sem razão aparente, mas cabe, em primeiro lugar, ao freelancer entender se o seu trabalho correspondeu às expetativas!

Se não correspondeu, o melhor é admitir o erro, pedir desculpa ao cliente e seguir em frente para a melhoria do projeto. Ah: e não se culpabilizar demais por isso! Nem sempre o freelancer terá condições para apresentar os seus melhores trabalhos. A inspiração e a criatividade nem sempre estão no seu auge.

Outro dos erros muito comuns é a má interpretação daquilo que o cliente quer. Eu mesmo ainda tenho alguma dificuldade em entender os negócios dos meus clientes (Estou melhorando!) e por isso um bom Modelo de Briefing tem sido uma excelente ajuda na hora de interpretar melhor os seus negócios. E com uma má interpretação, o cliente tendo a apresentar – e com razão – críticas aos projetos.

Mas, e como fazer quando a culpa não é do freelancer?

Aí, ele tem três opções: rebater a crítica, não ligar para o que o cliente diz ou fazer o que ele mandar. Vamos analisar as consequências de cada uma das três opções:

  • Rebater a crítica: Aqui você vai entrar num braço de ferro com o cliente. Ele quer que você faça de uma maneira mas você quer fazer de outra. Neste caso, é necessário que você explique com muita calma e “fale” a língua do seu cliente. Sem usar termos técnicos e chavões: tudo muito simples e prático, para que o cliente entenda o seu ponto de vista.
  • Não ligar para o que o cliente diz: Neste caso o cliente fala, você nem sequer escuta e segue em frente com o projeto. Pouco aconselhável pois mais tarde ou mais cedo vai trazer problemas.
  • Fazer o que ele mandar: Eu recorria muitas vezes a esta opção no início da minha carreira de freelancer, mas com o tempo fui vendo que esta não era a melhor escolha. Neste caso, você deixa o cliente satisfeito a curto prazo, pois faz o que ele pediu, mas deixa o seu projeto com pouca qualidade. O que depois vai dar uma má imagem ao seu portfólio.

cliente criticar

Eu aconselho vivamente que o freelancer escolha a primeira opção. Ao explicar com calma, é possível ajudar os clientes a terem um outro ponto de vista sobre o projeto. Mas volto a reforçar: fale a língua do cliente. Isso é algo que explico muito na palestra sobre Gestão de Clientes e que tem sido fundamental para o meu sucesso enquanto freelancer.

E se o cliente continuar criticando o meu projeto?

Nesse caso, o freela pode tirar partido de uma das grande vantagens de ser freelancer: a de despedir o seu cliente. Tal como disse há alguns dias na página de Facebook da Escola Freelancer, “Ficar trabalhando com o cliente errado muitas vezes impede você de encontrar o cliente certo“. Se o freelancer já explicou, já fez as alterações todas como o cliente queria e mesmo assim ele continua criticando, é porque não existem condições para trabalharem juntos.

Mas antes de fazer isso, o freelancer precisa ter a certeza de que até ao momento todos os pagamentos foram feitos e que foi enviado um documento para o seu cliente informando que o freela não irá trabalhar mais naquele projeto.

Ele necessita de ter, também, cuidado com o contrato com o cliente, pois muitas vezes os contratos têm cláusulas relacionadas com a interrupção do projeto. Não que isso vá impedir o fim da parceria, mas pode ter alguma consequência financeira para o freelancer.

Conclusão

Agora que você já sabe porque existem críticas e como lidar com elas, chegou o momento de aplicar estas dicas à realidade do seu negócio. Mas antes de me despedir queria deixar um pedido a você: conte para nós como lida com críticas. Partilhe nos comentários o que você faz neste tipo de situações.

Adoraria saber a sua opinião sobre o tema 🙂

Abraço,

Luciano Larrossa

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