Marketing Digital 05/09/2013

As 10 frases que os clientes mais detestam ouvir por parte dos freelancers

Luciano Larrossa Publicado por Luciano Larrossa

Ainda há poucas semanas falei aqui no blog sobre as 10 maiores mentiras que os clientes contam aos freelancers. Foi um artigo bastante comentado e caso você queira conferir o melhor mesmo é clicar neste link. Apesar de concordar com todos os pontos que falei ao longo desse artigo, é necessário realçar que muitas vezes a culpa não está apenas no cliente, mas sim no próprio freelancer, que insiste em complicar a vida ao cliente.

Reconheço que todos nós (freelancers), temos os nossos momentos menos positivos nas nossas vidas e que nessas alturas não é fácil conseguir ser simpático ou até atencioso com o cliente. Porém, esses momentos devem ser a exceção e nunca a regra. Independentemente de você ser um freelancer mais experiente ou apenas um iniciante, existe sempre a necessidade de trabalhar de forma correta com o cliente e evitar que “problemas extra projeto” prejudiquem o trabalho de ambos.

Mas se você quer aprender a relacionar-se um pouco melhor com o seu cliente, aconselho que dê uma olhada nestes posts:

Agora chegou o momento de partilhar com você aquelas que considero as 10 frases que os clientes mais detestam ouvir. Se você conhece (ou já utilizou) mais alguma, deixe um comentário no final do artigo e vamos debater um pouco mais sobre este tema!

1. “Vou responder a você mais tarde”

O tempo é um fator fulcral no relacionamento entre o freela e o cliente. Um estará sempre dependente da velocidade de resposta do outro. Se o freela atrasa um pouco o combinado o cliente já ficará com o seu projeto pendente e vice-versa. Daí ser tão importante o freelancer evitar desculpas como “vou responder a você mais tarde”.

Quando necessitar de adiar a sua resposta justifique essa alteração. Explique ao cliente o motivo desse adiamento. Porém, tenha em atenção que essa justificação deve ser plausível. Ou seja, não adianta dar desculpas poucos convincentes tais como “fiquei sem internet” ou “o meu computador não funcionou”. As desculpas devem ser utilizadas em casos extremos e não em situações recorrentes.

Definir horários para responder aos clientes e utilizar a regra dos dois minutos (se não sabe o que é clique aqui) podem ser estratégias muito úteis.

2. “Desculpe por ter respondido muito tarde”

Adiar respostas é mau. Responder demasiado tarde é ainda mais grave. Por isso pergunto:

Quanto tempo você costuma demorar para responder aos seus clientes?

Se a sua resposta foi mais de 24 horas, acredite que o seu trabalho está sendo prejudicado por isso. Não digo que tenha de ficar o tempo todo com o email aberto, mas tente demorar menos do que algumas horas a dar a resposta. Se quiser saber como gerenciar melhor o seu email, aconselho que dê uma olhada neste artigo.

3. “Vou cobrar de você mais isto e isto”

O orçamento do projeto deve ser algo definido logo ao início e é bom que esse acordo fique registado por escrito (email ou carta). Mas como todos os profissionais freelancers sabem, o projeto inicial é apenas um rascunho. Durante a realização do trabalho é normal que surjam algumas alterações, alguns extras que não estavam previstos, etc.

O que o freelancer não deve fazer é falar sobre esses extras apenas no final do projeto. Cada vez que você tiver que acrescentar algo que tenha algum custo financeiro para o cliente, diga isso para ele o mais rápido possível. Aqui vai um exemplo:

Cliente X,

Sei que o nosso orçamento inicial é de ‘x’s’, mas vou precisar de adquirir mais algumas ferramentas para poder concretizar a alteração que você pediu. Isso irá tornar o projeto ‘y’ reais mais caro. Posso prosseguir?

Abraço,

Luciano Larrossa”

Depois, cabe a você realizar a continuação no momento que o cliente der a aprovação.

4. “Você ainda não me pagou? Porquê?”

Tal como os clientes gostam de ver o seu projeto finalizado na data combinada, os freelancers também gostam de ver o pagamento na data definida. Isso é algo normal e é um direito dos profissionais autônomos. Porém, não deve ser algo exagerado. Não é por o cliente não ter pago no dia definido que o freelancer deve ficar extremamente preocupado. Atrasos de um ou dois dias são algo normal.

Evite enviar emails ameaçadores ou ligações inoportunas devido a pequenos atrasos. Se o cliente ultrapassar determinados limites, ai sim o freela deve atuar, mas sempre fazendo isso de uma forma educada.

5. “Afinal não vou cumprir o prazo que nós combinámos”

Mais uma vez: atrasos são algo normal. Contudo, os clientes não gostam muito disso. Tal como explicamos no primeiro ponto, sempre que você necessitar de um pouco mais de tempo, explique isso ao cliente e justifique o seu atraso.

Um dos segredos para evitar esse tipo de acontecimentos é antecipar os seus prazos de entrega. Se você tem um trabalho para entregar no dia 30, organize-se de forma a entrar no dia 25. Saiba como cumprir os prazos dos projetos lendo este artigo.

6. “Confie em mim que eu sei mais do que você”

Existe uma grande diferença entre saber mais do que o cliente e fazer o que o cliente quer. Vejamos:

  • Saber mais do que o cliente: É a sua capacidade de realizar vários trabalhos com uma excelente qualidade.
  • Fazer o que o cliente quer: Ir de encontro àquilo que o cliente pretende com o freelancer. O freelancer pode saber muito sobre a sua área de negócio mas não satisfazer as necessidades do cliente.

Os clientes não estão dispostos a pagar pelo seu conhecimento. Eles estão dispostos a pagar por aquilo que você sabe fazer com o seu conhecimento, de forma a tornar o negócio deles mais rentável. Evite ser conhecido como o freelancer que sabe muito mas que não sabe satisfazer os pedidos dos clientes.

7. “Alterei isto sem perguntar a você. Gostou?”

Os clientes adoram freelancers entusiasmados e que estão sempre dispostos a implementar novas ideias. Porém, isso também é diferente de “alterações sem autorização do cliente”. Sempre que você quiser modificar algo, pergunte ao cliente por isso. Seja bem específico nessa modificação. Diga o que vai ser feito, quando vai ser feito, qual será o objetivo, justifique a sua opção, etc.

Se mesmo assim o cliente não aceitar a sua sugestão é sinal de que essa alteração é impossível. Ao menos você já fez a sua parte e garantiu que não teria problemas por excesso de proatividade.

cliente insatisfeito com o freelancer

8. “Deixa que eu sei fazer isso (quando na verdade não sabe)”

Quem nunca caiu neste erro? Acho que isto é algo comum e só depois de alguns meses de trabalho o freela aprende a evitar este erro. Prometer mais do que sabe, de uma forma geral, acaba sempre por prejudicar o freelancer. Ok, em alguns casos até funciona. Já disse que não sabia fazer algo e no final acabei por aprender a fazer. Porém, isso acaba por dar um enorme trabalho extra. Aprender algo novo consome muito tempo e pode transformar um projeto interessante numa verdadeira tortura.

O melhor a fazer nessas situações é ser sincero com o cliente. Vejamos como fazer:

“Cliente X,

Sobre o seu pedido para editar vídeos, confesso que nunca realizei nenhum projeto semelhante. Por isso vou necessitar de mais algumas semanas para conseguir realizar isso de forma profissional. Poderíamos alargar um pouco o prazo de forma a incluir essa tarefa no meu dia-a-dia?

Obrigado,

Luciano Larrossa”

Em alguns casos o freela pode até pedir um ligeiro aumento, visto que essa nova alteração implica um maior tempo investido.

9. “Eu até podia realizar essa tarefa mas eu não gosto muito de fazer isso”

Existe uma pequena diferença entre fazer aquilo que você quer e aquilo que o cliente quer. O que você quer pode ser algo fantástico (na sua opinião) mas não ter qualquer utilidade. Já o que o cliente quer será, pelo menos à primeira vista, algo útil para ele.

Isso faz com que muitas vezes o freela tenha de realizar tarefas que ele não gosta muito. Nessas situações o profissional autônomo deve ponderar e analisar:

  • Essa tarefa vai demorar muito?
  • Ela é essencial para o projeto?
  • Como posso conseguir motivação para trabalhar de forma a realizá-la de forma mais rápida?
  • Será o meu problema falta de humildade/capacidade para realizar tarefas que não gosto?
  • Já aconteceu isto anteriormente?

Respostas do gênero “não vou fazer porque não gosto” ou “contrate outro freelancer para realizar essa parte” devem ser evitadas.

10. “A minha namorada brigou comigo e por isso não estou motivado para trabalhar”

Quando começar a trabalhar como freelancer, não se esqueça que os clientes buscam alguém com maturidade, de forma a que o trabalho à distância possa resultar. A demonstração de alguma infantilidade por parte do profissional autônomo pode ser extremamente prejudicial para a relação entre freela e cliente. Evite desculpas como “a minha namorada brigou comigo” ou “a minha mãe está doente”, justificando assim os atrasos nas entregas. Problemas pessoais podem acontecer, mas não se esqueça que o cliente estará pouco preocupado com isso.

Todas estas frases são, no fundo, desculpas habituais que os freelancers costumam partilhar com os seus clientes. Elas podem ser evitadas se o freela pensar que:

  • O cliente não tem de ser prejudicado pelos problemas pessoais do freela. A sua função é resolve-los o mais rápido possível.
  • As desculpas devem ser a última opção.
  • As desculpas prejudicam o relacionamento. SEMPRE!
  • O projeto é um trabalho em equipe e por isso os dois devem trocar constantemente ideias.
  • Cumprir as promessas é o primeiro passo para um relacionamento duradouro.

E você, já disse alguma destas frases? Que estratégias tem adoptado para evitar estes problemas?

Abraço,

Luciano Larrossa

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