Marketing Digital 31/03/2011

Escutar os seus clientes pode ajudar a melhorar o seu negócio?

Luciano Larrossa Publicado por Luciano Larrossa

Antigamente, a relação entre o cliente e o vendedor era muito fria. Um comprava, o outro vendia. Não existia a mínima troca de ideias, pois normalmente as pessoas viviam em meios mais pequenos, as deslocações eram difíceis e a confiança entre as pessoas que se desconheciam era muito pequena. Quem não quisesse comprar as compras do mês ou um computador na loja da cidade, dificilmente se deslocaria a outro local só para adquirir esse mesmo produto. Isso fazia com que tivesse, na maioria das vezes, que se sugeitar ao serviço que lhe era prestado. A troca de ideias entre os dois intérpretes da situação era quase nula, devido à falta de necessidade a que isso obrigava.

Com o passar dos tempos e com a chegada da internet e com a evolução dos transportes, tudo ficou mais acessível. Se não gostarmos do que temos na loja ao lado, podemos ir pesquisar por lojas on-line ou deslocarmo-nos à cidade mais próxima. Isso acabou (e ainda bem) por retirar alguma arrogância ao lado do vendedor. Agora o cliente tornou-se o seu melhor amigo. É ele que pode dizer em que você deve melhorar ou porque prefere os seus produtos. Criar esta linha de diálogo é importante para que o seu produto possa evoluir.

Escute os clientes, mas não sempre

No entanto, quando começamos a ouvir demasiado os nossos clientes entramos numa barreira muito perigosa. Isto porque passamos a guiar o que fazemos pelo que ouvimos dos outros. E isso já mais pode acontecer no seu negócio! Dirigir uma empresa ou um projeto como freelancer, implica disciplina pessoal e definição de objetivos, e por mais que os seus clientes comentem ou critiquem, o importante será que mantenha sempre o foco naquilo que você acredita e deseja para o seu futuro. Pode ouvir mil críticas, mas é determinante que passe sempre pelo seu funil de seleção e defina aquilo que você deve ouvir e aplicar, em prol daquilo que irá escutar mas esquecer no minuto seguinte. Vou lhe dar um exemplo.

O Ipod tinha tudo para ser um fracasso. Quando este pequeno aparelho da Apple foi lançado a bateria era fraca, já existiam outros leitores no mercado e os Estados Unidos tinham sido atacados pelas torres gêmeas. E para piorar, em todo a internet o nome Ipod deu origem a vários piadas. No primeiro ano, as vendas foram um desastre. Os clientes da Apple criticavam o produto a toda a hora. Não queriam mais saber dele. Steve Jobs ouvi-os, mas continuou com a sua ideia na cabeça. Continuou a inovar o produto, deu-lhe algumas características novas e hoje em dia, dez anos depois, é o sucesso que todos sabemos, vendendo milhões de cópias.E repare que isto demorou dez anos!

O exemplo do Ipod é o que se pode chamar chamar de “escutar os clientes, mas não sempre”. Com certeza que naquela época Steve Jobs recebeu muitas ideias e críticas, mas o que definiu o sucesso deste aparelho é que ele manteve firme a sua ideia de querer fazer sucesso com este produto, apesar das várias opiniões que ouvia para desistir. A persistência do gestor de um negócio é fundamental neste momentos.

Como posso fazer para ouvir clientes?

É óbvio que os seus clientes não vão sair por aí dizendo-lhe na cara o que acham que o seu produto deve fazer para melhorar ou inovar. Para que isso aconteça, necessita de criar alguns meios que proporcionem essa situação. Não adianta colocar aquela caixinha ridícula que por vezes está nas lojas onde diz “sugestões/reclamações”. Gostaria de saber quantos papéis anualmente recebe uma empresa que tenha esse gênero de iniciativas. Duvido que tenha grandes resultados. Se quiser uma opinião sincera do seu cliente, terá que ser você a ir atrás. Veja algumas formas de o fazer:

Ligue-lhe alguns dias depois

Passado algum tempo depois de vender o produto ao seu cliente, faça-lhe uma chamada. Converse um pouco com ele e tente obter um feedback. Além conseguir saber mais informações, criará um laço de amizade bastante positivo, que pode no futuro ser-lhe bastante útil para novos negócios. Não tenha vergonha de perguntar na cara o que as pessoas acham. Mas ao fazer isto, prepare-se também para para ouvir críticas severas se elas existirem. Isto porque muitas vezes as pessoas ficam insatisfeitas com o produto, mas só devido ao trabalho de ter que ir dizer isso à empresa, acabam por não fazê-lo. No entanto, se você for ao encontro delas, é bem provável que apanhe algum cliente insatisfeito.

Pondere ler: 5 passos para lidar com um cliente insatisfeito

Convide-o a adicioná-lo nas redes sociais

Quando vender um produto, com certeza também ficará com o email dessa pessoa. Depois de efetuar a venda, envie-lhe um email a convidar para aderir às redes sociais em que o seu negócio participa como o Facebook ou o Twitter. Mas porque devo fazer isto? Além de poder divulgar produtos seus diretamente às pessoas, a probabilidade de conseguir uma opinião de um cliente aumenta exponencialmente através da internet. A explicação é simples. Se ter que escrever num papel parece ser “demais” para muitos clientes, demonstram a sua indignação na internet é das coisas mais simples e fáceis do mundo. As pessoas são, por norma, preguiçosas. Portanto, facilite-lhes a vida se quiser ter mais opiniões delas.

Pondere ler: Como criar uma comunidade em torno do seu trabalho

Ofereça versões de teste

Esta é uma boa forma de saber o que acham do que vai vender, mesmo antes de colocar o seu produto no mercado. Conseguir lançar uma versão “beta” pode poupar-lhe meses de trabalho ou milhares de reais em estudos de mercado. Junto um determinado grupo de pessoas e ofereça-lhes o seu produto. Em troca, peça que lhe deem uma opinião relativamente ao que estão a experimentar. Pode ter alguns custos no início, mas a longo prazo sem dúvida que compensa.

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Preste atenção aos pedidos de informação

Com certeza existem perguntas que os clientes por norma fazem ao seu produto. Quanto custa, quanto tempo é a garantia ou mesmo quanto tempo demora a ser entregue. Sei que por vezes não é fácil conseguir dar a conhecer tudo isso ao cliente logo à primeira. Há coisas que inevitavelmente terá que deixar para segundo plano. Mas lembre-se de uma coisa: quanto menos passos precisar de dar para vender o seu produto, maior é a probabilidade de ser vendido. Portanto, preste bem atenção às informações que o seu cliente pede, pois pode ser que em algumas delas esteja um pormenor que você possa melhorar na sua apresentação ou no seu produto.

Escreva num blog

Um vendedor que não existe na internet, provavelmente estará a perder uma grande quantidade de clientes. Portanto dou-lhe aqui uma dica: se vender produtos, crie um blog. Fale dos seus produtos lá. Não coloque apenas aquela imagem a dizer qual é o produto e quanto custa. Fale das suas características, coloque opiniões de outros utilizadores ou faça vídeos de alguém utilizando os seus produtos. Nos dias de hoje toda essa promoção pode ser feita de modo quase gratuito! Ok, mas o que isto tem a vender com ouvir os clientes? Os blogs são uma plataforma bastante democrática (desde que bem geridas) no qual qualquer pode deixar o seu comentário, quer seja ele positivo ou negativo. Com certeza, se tiver pessoas que adoraram o seu produto, elas vão procurar por si na internet e irão deixar um comentário no seu blog, a explicar as razões de se terem tornado suas fãs. É claro que o contrário também pode acontecer. Pode ser criticado e toda a gente ver.

Crie uma linha de atendimento

Hoje em dia não é tão difícil criar uma linha de atendimento como pensa. Um celular em muitos casos é suficiente! Quando criar o site do seu produto, reserve um espaço para colocar uma imagem em cima para informar se o chat está on-line ou off-line. Eu sei todos os sites têm o seu número de contato. Mas acredite que colocar na página inicial a informação que tem uma linha de contato aumenta em muito a quantidade de chamadas que irá receber. Esta é mais uma das formas de levar a que os clientes falem consigo.

Você tem escutado aos seus clientes?

Todo o diálogo tem duas vias. E a conversa entre cliente e vendedor também deve ter. Apesar de certamente percebermos mais do assunto do que as pessoas que o vão comprar, é importante saber escutar a outra parte. Aqueles olhos podem conseguir ver aquilo que nós com vários anos não estamos conseguindo ver. Os seus clientes podem ser os seus melhores sócios acredite, tem é que ter paciência para ouvi-los. Mas atenção, quando o fizer faça-o de mente aberta, pronto para ouvir e aceitar tudo. Se começa a escutá-los mas tem a sua mente fechada, pensando que tudo o que ele está dizendo é para entrar por uma orelha e sair pela outra, mais vale ficar quieto. Quando prestar atenção ao seu cliente, preste mesmo!

E o leitor, tem escutado os seus clientes? Isso tem ajudado no seu negócio?

Abraço!

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