A relação do cliente com o freelancer é de todo um dos processos mais complicados no dia-a-dia do freela. Por norma, um dos dois acaba por ficar insatisfeito com o trabalho do outro ao fim de algum tempo. Por um lado é o freela que se atrasa na entrega dos projetos ou então resolve não responder aos contatos durante vários dias. Por outro, é o cliente que não paga e que está sempre pedindo alterações. Afinal, de quem normalmente é a culpa? A resposta é simples: dos dois. Não existem freelancers “ruins” nem clientes “péssimos”. Existem, sim, muitos profissionais que não sabem trabalhar da melhor forma para manterem um bom relacionamento com outro profissional. Claro que aí no final fica muito fácil de criticar a outra parte.
Porém, chegar ao sucesso na carreira de freelancer implica conseguir bons clientes mas principalmente clientes de longo prazo. Nenhum freela consegue sobreviver fazendo trabalhos pontuais. É necessário criar ligações de longo prazo. Para conseguir fazê-lo é necessário ser rigoroso, sincero mas acima de tudo fazer com que o cliente sinta confiança no seu trabalho. Ficar todos os dias procurando por novas ofertas de emprego é uma boa prática, mas é muito melhor quando os próprios profissionais vão atrás do nosso trabalho.
Dica de artigo: Como conseguir mais respostas positivas dos seus clientes
O PRIMEIRO CONTATO
A boa relação entre ambas as partes começa logo no início: na proposta de emprego. Ficar disparando para todos os lados, concorrendo a todos os sites de emprego não é por norma uma boa opção. O freela precisa de definir o público-alvo, saber que tipo de clientes quer encontrar. Se você quer trabalhar como redator freelancer, fica o tempo todo aceitando propostas de artigos por cinco reais vai trazer dinheiro a curto prazo mas vai prejudicar a sua carreira a médio/longo prazo. O meu conselho vai no sentido que mantenha o foco em propostas de qualidade mas que prepare boas propostas, que estejam bem estruturadas e organizadas. Assim conseguirá melhores clientes e apenas esses vão poder ser parceiros de longo prazo no seu negócio. Se quiser saber um pouco mais sobre essa tema, aconselhamos a leitura deste artigo.
Papel do freela: Organizar a sua pesquisa, encontrar um método e enviar uma proposta convincente.
Papel do cliente: Escrever propostas que não deixem qualquer dúvida ao freela. Descrever bem o projeto, indicar as características que procura no profissional e dar a conhecer o orçamento para o projeto. Só assim conseguirá respostas que se adequam àquilo que ele pretende e evita propostas de freelas menos capacitados para a tarefa.
O QUE FAZER DEPOIS?
A sua proposta foi aceite? Ótimo! E agora, o que fazer? Como começar a trabalhar? A sua função enquanto profissional é conseguir perceber o que o cliente pretende. Para isso é necessário responder a algumas questões:
- O que ele espera de você?
- Como vão ser realizados os pagamentos?
- Que ferramentas ele pretende que você utilize?
- Quais são as datas de entrega?
- Como vocês vão se comunicar? Facebook, email ou Skype?
- Para que contato você deve ligar em casa de urgência?
- Qual o tempo de resposta máximo que cada uma das partes deve ter?
Para esclarecer todas estas dúvidas eu aconselho um encontro via Skype ou Go To Meeting. Não só porque é mais fácil e mais rápido esclarecer todas estas questões mas também porque ambas as partes vão poder ter uma conversa ao vivo um com o outro. E nessa mesma conversa os dois vão ter oportunidade de saber um pouco mais como é a outra pessoa. Isso é imprescindível! Estar “cara a cara” transmite uma confiança que o email não permite. No entanto, antes de começar a trabalhar você deve seguir ainda um dos passos: deixar tudo isto por escrito. Aponte as respostas e depois mais tarde envie um email. Aqui está um exemplo do que pode ser feito.
“Antônio,
Dando seguimento à nossa conversa de ontem, gostaria apenas de confirmar estes pontos com você.
- O objetivo do trabalho é redigir 50 artigos com mil palavras cada um tendo um custo de de x’s reais por post. Você será o responsável por me fornecer as matérias e eu envio o texto por word.
- Depois do envie da pauta eu tenho 48 horas para redigir o texto.
- Os pagamentos vão ser realizados por PagSeguro para a conta meuemail@pagseguro.com
- Nós vamos estar em contato pelo Skype, email e você me passará as tarefas através do Wunderlist.
- Em qualquer uma destas ferramentas, cada um pode demorar no máximo 48 horas a responder.
- Em caso de urgência, eu devo ligar para este número xxxxx e você para este xxxxx.
Caso tenha algumas alteração, por favor indique.
Atentamente,
Luciano Larrossa”
De seguida, guarde este email e fique com ele até terminar o trabalho com o seu cliente. Isto funcionará como um contrato entre vocês os dois e servirá como prova no caso de uma das partes começar a desmentir alguma informação. Se você não fizer isto estará sempre sujeito a ouvir “eu nunca disse isso” ou “você está mentindo”. É nestes desentendimentos que a relação entre os dois começa a piorar. Com este documento, você terá uma prova do que foi dito e do que não foi dito. Se mesmo assim o seu cliente continuar não cumprindo o que ele disse, vocês têm duas soluções: alterar o que foi acordado (é muito comum pois o panorama pode ser alterado) ou terminar o vosso acordo. Não é rentável trabalhar com alguém que não consegue cumprir o que acordou.
Papel do freela: Retirar todas as dúvidas através do Skype e depois enviar um email onde refere por escrito as situações que foram faladas.
Papel do cliente: Aceitar o que foi escrito e guardar esse documento para si.
OS PRIMEIROS PASSOS
As primeiras semanas são primordiais para o sucesso a longo prazo. Por norma os clientes não gostam de esperar muito tempo por resultados. Eles querem tudo na hora. Porém, é normal que o freela demore algum tempo a ir de encontro àquilo que o cliente pretende realmente. O que eu aconselho nestas primeiras semanas é que você esteja mais em contato com esse cliente. Pergunte para ele o feedback, proponha novas alterações ou retire as suas dúvidas. Nestas primeiras semanas é primordial que ele sinta o seu interesse no projeto. Escusado será dizer que a qualidade tem de ser elevada, que tem que corresponder às expetativas do cliente, etc. As dicas que falei acima servem como um “extra” que você deverá dar ao cliente durante aqueles primeiros tempos em que ele vê dinheiro sendo investido e poucos resultados acontecendo.
Papel do freela: Estas com contato constante com o cliente, fazendo perceber as suas principais dúvidas e o que ele espera para o projeto.
Papel do cliente: Dar o feedback sincero de tudo o que ele espera e do caminho que o projeto está a levar. Não podem existir espaços para elogios falsos. Tudo tem de ser muito sincero nesta altura.
AVALIAÇÃO CONSTANTE
Para que a ligação entre as duas partes possa ser mantida é necessário que exista uma avaliação constante do trabalho. Tal como o freela deve avaliar semanalmente a sua produtividade (já explique isso neste artigo), a relação entre os dois também deve ser avaliada. O meu conselho é que tenha um ficheiro Excel e semanalmente atualize ele com as informações principais, fazendo uma comparação com a semana anterior. Um dos erros mais comuns nos relacionamentos de longo prazo é quando o freela começa a considerar que aquele cliente “já está garantido”. E por isso começa a falhar com prazos, a conseguir piores resultados ou a nem sequer responder a todos os emails do cliente. Não cometa esse erro! O profissional freelancer tem de estar sempre ativo, disposto a melhorar os resultados.
Dica de artigo: Como melhorar a capacidade de negociação
Esta é uma das principais diferenças do trabalho de um profissional autônomo para o trabalho de uma pessoa que esteja contratada por uma empresa. Se essa pessoa tem contrato com a empresa, ela pode até ter períodos menos produtivos que não será despedida com tanta facilidade. Já o profissional freelancer não: um período menos produtivo pode dar direito a uma rotura de ligações.
Papel do freelancer: Ter um documento onde aponte a sua evolução.
Papel do cliente: Dar constante feedback e ser sincero nas avaliações. Se o projeto não está sendo desenvolvido como ele queria é necessário que dê o feedback.
CUMPRIR O QUE DISSE: O MAIS DIFÍCIL
Este é um dos pontos que causa maiores conflitos: a falta de cumprimento do que foi acordado. Então nesses casos, o que fazer? Em primeiro lugar você necessita de compreender que os profissionais são seres humanos normais e que em determinadas ocasiões é normal que eles errem. Eu sei que este ponto normalmente acaba por prejudicar mais o freelancer do que o cliente. Se você não entregar o trabalho no dia, o seu cliente poderá reclamar e terminar a parceria com você. Por outro lado, se o cliente não pagar no dia e você receber apenas no dia seguinte, isso já não será motivo para você terminar a parceria. É um ponto que os profissionais autônomos necessitam de aprender a trabalhar. Nestes casos é necessário fazer uma avaliação mais pessoal e tentar perceber se a falha foi algo casual ou se ela é recorrente. Consoante cada uma das situações você deve ter atitudes diferentes.
Porém, se o seu objetivo é ter uma relação de longo prazo, não falhe com aquilo que cumpriu. Se você prometeu o seu trabalho para hoje entregue ele ontem. O freela deve evitar a desculpa do “estou com pouco tempo” ou “demorou mais do que eu pensava”. O cliente estará “perdendo” dinheiro com você nessas situações.
Papel do freelancer: Antecipar as suas entregas. Organiza o seu dia-a-dia de forma a cumprir os prazos pelo menos em 90% dos casos.
Papel do cliente: Cumprir a sua parte e falar com o freelancer cada vez que ele não cumpre os prazos, tentando compreender o que aconteceu nessa situação.
QUER CONTINUAR POR MAIS TEMPO? DÊ ALGUNS EXTRAS!
Um dos segredos para conseguir essa tal relação de longo prazo é dar alguns extras de vez em quando. Na gestão de Fan Pages que faço para alguns clientes, esporadicamente eu invisto algum dinheiro em Facebook Ads. É verdade que perco algum valor do meu orçamento, mas também é verdade que o cliente continuará satisfeito e vendo a sua página crescer todos os meses. Assim, posso ficar recebendo desse cliente durante anos em vez de ter uma parceria de apenas alguns meses. No final, ficamos todos a ganhar.
Outro “extra” que você pode dar é o de ser mais do que um freelancer para aquele cliente. Ou seja: em determinados momentos, colabore com o projeto de uma forma mais pessoal, dando dicas ou conselhos para aquele projeto evoluir. Faça o cliente sentir que você é mais do que um simples realizador de tarefas. Faça ele sentir que você faz parte do projeto e é importante para a empresa evoluir.
Papel do freelancer: Pensar fora da caixa e deixar de ser apenas a pessoa que faz o que pedem. Olhe pelo lado do cliente e use a sua experiência para ajudá-lo a evoluir.
Papel do cliente: Incentivar o freelancer a dar a sua opinião e a participar no projeto. Isso também o deixará mais motivado para trabalhar consigo.
TENTE PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ GANHANDO CONSIGO
Por um lado você é um realizador de tarefas. Por outro, essas suas tarefas devem trazer rendimentos para o seu cliente. Grande parte dos serviços de freelancer são baseados na internet e como você sabe, é necessário ter muitos conhecimentos para tornar um projeto de internet rentável. Este é um ponto que você deve explorar: ajudar o seu cliente a ter o retorno esperado através do vosso projeto. Voltando novamente ao retorno das Fan Pages, eu não pretendo apenas ajudar o meu cliente a ter mais fãs. Eu quero ajudá-lo a ganhar dinheiro com aqueles fãs. Se eu conseguir isso, tenho quase a certeza que ele não pensará tão facilmente em contratar outro profissional!
Papel do freela: Pensar “fora da caixa” e tentar transformar o trabalho para o seu cliente em algo rentável para ele. Fugir do estatuto de realizar de tarefas.
Papel do cliente: Tentar envolver o freela na construção e rentabilização do projeto.
CONCLUSÃO
Eu compreendo que nem todos os clientes são bons clientes nem todos os freelancers são bons profissionais. Contudo, gosto de acreditar que em grande parte dos casos ambas as partes têm possibilidade de criar uma relação forte e de longo prazo. No entanto, é necessário ser rigoroso e seguir alguns principios explicados acima. Caso contrário a relação estará condenada ao fracasso mais tarde ou mais cedo. Mas para enriquecer o conteúdo deste texto peço ao leitor que deixe no comentário abaixo alguns outros conselhos sobre relações de longo prazo com clientes. O que você costuma fazer? Como você tem conseguido ser uma mais-valia para os seus clientes?
Abraço