Marketing Digital 01/02/2011

Como explicar ao seu cliente que ele está errado?

Luciano Larrossa Publicado por Luciano Larrossa

Nem sempre os seus clientes vão chegar perto de você e dizer que tudo está bem, que o seu trabalho é perfeito ou que você é o melhor do mundo. Por vezes os seus clientes não vão gostar do que fez. Mas isso não significa que você estará errado. Os seus clientes também erram. Umas vezes por desconhecimento dos benefícios das suas opções outras vezes por implicância mesmo. Esta é uma situação que causa confusão na cabeça de muitos freelancers. Saber explicar ao seu cliente que ele está errado nem sempre é fácil. Se considera que lidar com clientes não é o seu forte, aconselho que antes de continuar a ler o nosso artigo, dê uma leitura sobre os seguintes posts:

Não caia no erro de lhe dizer que sim só porque acha que é isso que deve fazer, mesmo que vá contra os seus princípios. Não deixe que o medo de perder o seu cliente comece a apoderar-se da sua cabeça. E é nesse momento que entram as dicas que vou lhe dar hoje. O que espero com o artigo de hoje é que se mantenha firme e sabia o que fazer quando o trabalho que você indicou for negado. Com estas dicas que lhe dou, terá sempre um guia que o pode ajudar a lidar com esta situação complicada. Tenha este artigo como uma referência quando isto acontecer. Portanto e para ser bem sucedido, deve começar por responder a esta pergunta:

Está ele realmente errado?

É determinante que encontre a resposta para esta pergunta logo ao início. Será que o seu cliente está mesmo errado? Até que ponto ele não estará certo? Tenha cuidado neste momento, pois tomar uma opção estando você  errado como freelancer pode arruinar para sempre a relação com o seu cliente. Por vezes quando não gostarem do que você fez, opte por esperar alguns dias até dar a resposta. Analise a situação, estude-a e só depois dê a sua opinião. Quando fizer isso, tenha em consideração a estes dois pontos:

  • Ele conhece o negócio melhor do que você

Por vezes o que para si parece ser o melhor, não o é para o seu cliente apenas por um motivo: ele conhece o mercado melhor do que você. Isto faz com que saiba o que os clientes dele preferem. Por vezes o que é melhor para você não é o mais prático para o seu cliente.

  • O que pode servir para você não significa que serve para ele

Ás vezes exigimos demais do trabalho que fazemos, o que provoca uma tentativa de criar trabalhamos perfeitos demais. Bem, ao nosso ver aquilo deve ser um trabalho excelente, o que não significa que isso seja para o seu cliente! Portanto, antes de dar uma resposta, veja se o seu produto vai de encontro às necessidades dos seus clientes e não das suas!

Depois de fazer esta análise e ver que realmente o seu cliente errou, está na hora de lhe comunicar isso. Sim, aí vem a tarefa mais difícil! Lamento informá-lo mas é verdade. Esta é a hora em que lhe podem acontecer duas coisas: ganhar a admiração do cliente ou perdê-lo para sempre. Portanto tenha cuidado e dê um passo de cada vez. Veja qual o caminho que deve seguir para lhe transmitir essa informação!

Seja direto

Não fique com rodeios quando chega o momento de dizer não que não ao seu cliente. Isso irá soar a desculpa mas justificada. Para ganhar a confiança do seu cliente opte por dizer logo o que pensa estar errado sem rodeios. Deste modo, irá poupar tempo e a ganhar margem da manobra para começar a trabalhar nas melhoras do projeto.

Use a técnica do “sanduíche”

Aprendi este truque logo nos primeiros meses como professor. Diga frases do gênero “Adorei tudo o que me disse e tem aqui ideias geniais, contudo, existem aqui algumas ideias que deviam sofrer alterações”. Ou então, “O seu trabalho está excelente e tem tudo para dar certo, mas poderá melhorar muito se modificar estes pontos”. Esta técnica consiste em elogiar, deixar o seu cliente baixar as defesas para depois dizer o que acha que está mal. Estando ele satisfeito com os primeiros elogios, mais facilmente irá aceitar as suas ideias e modificações. Assim, estará a ser direto e a aumentar as suas probabilidades de sucesso.

Explique o motivo

Os seus clientes não vão aceitar trocar as suas ideias iniciais apenas porque você o diz. Quando fizer, justifique-se e faça o seu cliente ver os motivos porque ele está errado. Desta forma, as probabilidades de ele aceitar a sua negação são ainda maiores. Ninguém aceita que as suas ideias estão erradas apenas porque você é um especialista na área. Isso acontecia antigamente. Hoje em dia, os seus clientes têm informação de sobre na internet e acredite que se eles não ficarem completamente satisfeitos vão pesquisar na internet se você está certo ou errado. Poupe-lhes esses trabalho e diga logo os porquês. Tire-lhes todas as dúvidas.

Dê outras alternativas

Além de dizer os motivos porque acha que o que ele pede não está completamente certo, é importante que mostre alternativas. Aponte os problemas e no mesmo momento dê soluções, poupando tempo e esclarecendo na hora alguma dúvida que se possa criar na cabeça dele. Não fique à espera que ele dê outra solução, pois isso irá funcionar contra si. Assim dará tempo para ele ficar chateado e começar a duvidar da sua escolha. Tire-lhe uma ideia mas imediatamente dê-lhe outra. Não o deixe respirar. Tempo é dinheiro.

O meio mais eficaz? Pessoalmente!

Apesar dos vários benefícios da internet, tratar de assuntos deste género por email ou por telefone apenas tornam as situações mais complicadas. Portanto, decore já uma coisa: Falar pessoalmente ainda é o meio mais eficaz para se resolver problemas. Quando não se está de acordo com alguma coisa, o telefone ou o email apenas complicam ainda mais estas situações. E isso acontece nos problemas de negócios, relacionamentos ou das empresas. Quando tiver que comunicar ao seu cliente que ele está errado, marque um encontro com ele. Por vezes cinco minutos pessoalmente valem mais que cem emails trocados. Diga que ele está errado, dê os motivos e apresente soluções. Tudo frente a frente. Depois saia de lá com uma solução e volte ao trabalho.

Mantenha uma mente aberta

Ás vezes pode indicar as melhores soluções (na sua opinião) e o cliente continuar a pensar que você está errado. O que fazer? Peça para ele lhe explicar os motivos que discorda e force-o a apresentar uma solução na hora. Mas para isso você precisa de ter uma mente aberta e estar preparado para aceitar os pontos de vista dele. Só assim estará receptivo para efetuar mudanças e aceitar que, por vezes, as soluções apresentadas por si não são as melhores e o seu cliente provou que tem razão. Esqueça o orgulho e saiba que o seu negócio é sempre o mais importante.

Dê-lhe exemplos

Como referi no artigo sobre as estratégias de marketing para alavancar o seu negócio, dar exemplos as seus clientes de algo que tenha funcionado com outra pessoa pode ajudá-lo a acreditar mais facilmente no que você diz. As pessoas adoram experiências que tenham dado certo com outros. Portanto, na hora de mostrar alternativas, dê-lhes exemplos de como elas funcionaram com outras pessoas e mostra os benefícios que elas tiveram.

Fale a linguagem dele

Esqueça aquela história do empresário que anda de fato e gravata, fala uma linguagem específica e gosta de manter uma posição afastada. Os freelancers de hoje em dia são pessoas simples, que gostam de um contato mais direto com o público. Quando tiver que explicar ao seu cliente que ele está errado, fale simples. De que vale você explicar tudo com termos técnicos se ele no final não percebe nada? Por isso, fale a linguagem dele e seja acima de tudo claro com as suas palavras.

Seja profissional

Quando temos que transmitir uma boa notícia até nos podemos atrasar ou não cumprir um prazo, pois acima de tudo é uma boa notícia e quem não gosta de recebe-la? Contudo, a situação inverte-se quando se trata de transmitir um não. Aí, todos os motivos para dar confusão são suficientes. Neste momento você deve ser o mais profissional possível. Ficam algumas dicas de como sê-lo:

  • Cumpra prazos
  • Responda com profissionalismo, não colocando sorrisos ou reticências
  • Fale de modo correto
  • Respeite os tempos de espera
  • Não deixe de responder qualquer que seja o motivo

Opte pela opção ganha/ganha

Esta situação deve ser utilizada em último recurso. Neste caso, você estará a ceder em algumas exigências para conseguir ganhar em outras. Chama-se a esta técnica de “ganha/ganha”. Ganha você porque ao menos conseguiu alterar algumas coisas que achava incorreto e ganhou o cliente porque (na opinião dele) algumas das suas boas ideias seguiram em frente. Por vezes o ser humano é muito teimoso. Mas mais vale conseguir vencer metade da batalha do que perdê-la por completo.

Dê o trabalho para outras pessoas

Se você já tentou todas as técnicas acima e nenhuma resultou, chegou a hora de entregar o trabalho para outro freelancer. Nunca, mas mesmo nunca, opte por realizar um trabalho ao seu cliente que vá completamente contra os seus princípios. Isto porque se algo correr mal você sempre o principal culpado. Quando as pessoas olharem para ele não vão imaginar que aquilo foi ideia do seu cliente, mas sim que o trabalho foi realizado por si. Se isso acontecer, poderá estar a perder futuros clientes. Dizer não aos clientes por vezes é um passo em frente.

O que você faz para explicar ao seu cliente que ele está errado?

É uma situação difícil e delicada eu sei. Mas por vezes são estas mesmas decisões que nos fazem crescer enquanto freelancer. Dizer que o seu cliente está errado é dar mais valor aquilo que faz. Mas antes disso faça uma avaliação de realmente é ele que está errado.

E o leitor, o que faz quando tem que dizer ao seu cliente que ele está errado? Gostou das nossas dicas? Deixe um comentário!

Abraço

Novo usuário?

Comece aqui

e-book “SEJA MAIS PRODUTIVO”

Baixe o ebook “Pensamentos sobre marketing digital”

Preencha os seus dados abaixo e receba esse e outros materiais por e-mail.


BAIXE AGORA
O Ebook que vai ensinar você a criar imagens poderosas para anúncios pagos nas redes sociais!

close-link