Marketing Digital 19/03/2015

As 5 coisas que o seu cliente mais valoriza

Luciano Larrossa Publicado por Luciano Larrossa

Se você quer ter uma carreira de freelancer duradoura, é importante que mantenha um relacionamento saudável com os seus clientes. Eles são o pilar do negócio de qualquer freela. Sem clientes, o seu negócio não recebe dinheiro e sem dinheiro, você vai à falência. Uma das formas mais eficazes de manter os seus clientes felizes é aprender aquilo que eles mais valorizam. Se você entregar aquilo que eles querem, eles continuam com você por mais tempo ou vão se lembrar de você quando tiverem novos projetos.

Mas a grande dúvida é: o que é que os clientes mais valorizam? Será o tempo de entrega? Ou a qualidade do trabalho?

Para termos a certeza daquilo que é mais valorizado pelos clientes, decidi pesquisar por alguns estudos de mercado. Eles trazem dados muito interessantes e que vale a pena conferir. Mas antes de avançar na leitura deste artigo, pondere ler outros 3 textos onde falamos sobre o relacionamento com clientes:

1. Começar com as boas ou com as más notícias?

Deu um problema com o projeto e agora, o que fazer?

Certamente você já viveu uma situação como esta. Um problema surgiu e você precisa de contar ao seu cliente que esse problema aconteceu. Você começa com a boa ou com a má notícia? Segundo um estudo da Universidade da Califórnia, ao contar primeiro a má notícia e em seguida a boa notícia, o cliente tendencialmente fica mais satisfeito. Se, por outro lado, a pessoa que for transmitir a mensagem disser primeiro a boa notícia e em seguida a má notícia, o cliente tendencialmente realiza uma ação negativa (desistir da compra, desistir da empresa, etc).

No seu trabalho de freelancer, o meu conselho é que comece sempre pelas más notícias primeiro e depois conte as boas notícias. O cliente também segue a lógica daquilo que está mais recente na sua mente: se a boa notícia foi contada há menos tempo, mais facilmente ele vai lembrar-se em detrimento da notícia negativa.

A imagem abaixo representa muito bem o que acontece:

boas noticias ou mas noticias clientes

2. A velocidade de entrega é o mais importante?

Segundo o estudo realizado pela Gallup Measured, a velocidade de entrega de um serviço nem sempre é aquilo que é mais valorizado. A pesquisa indica que a empatia do suporte é mais importante do que a velocidade, deixando o cliente 9 vezes mais satisfeito, ao contrário da velocidade que apenas deixa o cliente 6 vezes mais satisfeito. No entanto, isto não demonstra que a velocidade não é importante, bem pelo contrário. Ela está no segundo lugar em termos prioritários para o cliente, perdendo apenas para a empatia.

Por isso já sabe: foque-se no bom relacionamento pessoal com o seu cliente ao invés da velocidade.

3. Mas nas Mídias Sociais a velocidade é muito importante…

O único local onde a velocidade parece ser um fator preferencial do cliente é nas mídias sociais. Na pesquisa realizada pelo The Social Habit, 32% dos usuários que entram em contato com uma marca esperam uma resposta numa prazo de 3o minutos enquanto 42% espera uma resposta num prazo máximo de 6o minutos. Por isso, fique muito atento à sua página de Facebook ou conta do Twitter, pois o seu cliente pode querer entrar em contato por lá.

Resposta ao cliente em social media

4. Não obrigue o seu cliente a fazer muito esforço para resolver um problema

Quanto menos o seu cliente fizer para resolver os seus problemas, mais satisfeito ele estará. Pelo menos parece ser esta a conclusão do estudo realizado em 2007 pela Costumer Contact Council. Segundo a pesquisa, que envolveu 75 mil clientes, quanto menos trabalho o cliente tiver que desenvolver para resolver o seu problema, melhor.

Por isso já sabe: resolva o problema ao seu cliente e ele ficará mais satisfeito.

5. Qual a razão para as pessoas deixarem de fazer negócio com você?

Muitas vezes acreditamos que um cliente deixa de fazer negócio com a nossa empresa por causa do preço ou até mesmo por causa da concorrência, mas o relatório realizado pela empresa RightNow mostra o contrário: de acordo com a pesquisa, as pessoas deixam de trabalhar com empresas devido ao mau suporte ao cliente.

Por outro lado, o estudo também concluiu que clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa, em média, para mais 9 pessoas!

Além disso, o estudo também comprovou que é 12x’s mais provável vender um novo produto a um cliente que você já conquistou do que tentar vender o produto a um novo cliente, como demonstra a imagem abaixo:

dados de clientes

Conclusão

Espero que este artigo tenha ajudado você a compreender aquilo que realmente é importante para os seus clientes. Obviamente, cada caso é um caso e você tem que olhar para os seus clientes com atenção e entender o que ele – naquela situação específica – mais valoriza.

Aproveite e deixe um comentário contando o que achou do artigo ou se tinha ideia que estas são as principais preocupações dos seus clientes.

Abraço,

Luciano Larrossa

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